{"id":39577,"date":"2026-04-14T13:24:49","date_gmt":"2026-04-14T16:24:49","guid":{"rendered":"https:\/\/agenciainfra.com\/blog\/?p=39577"},"modified":"2026-04-14T19:09:18","modified_gmt":"2026-04-14T22:09:18","slug":"anac-lanca-plataforma-para-passageiro-solucionar-problemas-com-aereas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/agenciainfra.com\/blog\/anac-lanca-plataforma-para-passageiro-solucionar-problemas-com-aereas\/","title":{"rendered":"ANAC lan\u00e7a plataforma para passageiro solucionar problemas com a\u00e9reas"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-align-right\"><strong>Amanda Pupo, da Ag\u00eancia iNFRA<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A ANAC (Ag\u00eancia Nacional de Avia\u00e7\u00e3o Civil) colocou no ar uma <a href=\"https:\/\/www.gov.br\/anac\/pt-br\/assuntos\/passageiros\/anac_passageiro\">plataforma<\/a> para passageiros registrarem reclama\u00e7\u00f5es sobre situa\u00e7\u00f5es enfrentadas na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os das empresas a\u00e9reas. Desenvolvido ao longo dos \u00faltimos dois anos, o \u201cANAC Passageiro\u201d vai permitir que o cliente do transporte a\u00e9reo registre seu problema, havendo obriga\u00e7\u00e3o de a companhia a\u00e9rea atend\u00ea-lo, com prazo de at\u00e9 dez dias para responder a demanda.<\/p>\n\n\n\n<p>A reguladora n\u00e3o vai atuar de forma individual sobre os conflitos, mas far\u00e1 um monitoramento amplo das reclama\u00e7\u00f5es colocadas na plataforma e do \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o pelas companhias. <\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, o passageiro que n\u00e3o tem sua demanda resolvida diretamente com a companhia pode acionar a plataforma do Consumidor.Gov, por onde as a\u00e9reas que operam voos reguladores no Brasil eram obrigadas a respond\u00ea-lo. Essa obrigatoriedade agora foi transferida para a nova plataforma da ANAC \u2013 embora a ag\u00eancia ainda incentive as empresas a atenderem as reclama\u00e7\u00f5es pelo canal geral do governo.<\/p>\n\n\n\n<p>A ferramenta desenvolvida pela ANAC \u00e9 considerada uma evolu\u00e7\u00e3o porque vai gerar um amplo acesso a informa\u00e7\u00f5es sobre as quest\u00f5es enfrentadas pelos clientes das companhias a\u00e9reas, dados que devem auxiliar na formula\u00e7\u00e3o de novas normas e na fiscaliza\u00e7\u00e3o feita pelo \u00f3rg\u00e3o. Al\u00e9m disso, h\u00e1 uma s\u00e9rie de funcionalidades que poder\u00e3o ser colocadas no ar futuramente e que j\u00e1 est\u00e3o em estudo pelo corpo t\u00e9cnico da ag\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cAs reclama\u00e7\u00f5es registradas na plataforma n\u00e3o servem apenas para concilia\u00e7\u00e3o de consumidores e empresas, mas passam a compor um conjunto de informa\u00e7\u00f5es que ser\u00e3o consolidadas e analisadas de forma sist\u00eamica pela ANAC. E a partir desses dados, a ANAC pode intensificar, identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e transformar essa informa\u00e7\u00e3o em insumos para a\u00e7\u00f5es regulat\u00f3rias e de fiscaliza\u00e7\u00e3o\u201d, explicou a diretora-substituta Mariana Alto\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Passo a passo<br><\/strong>A plataforma entrou em opera\u00e7\u00e3o nesta segunda-feira (14) e, at\u00e9 o \u00faltimo monitoramento feito pela equipe, 70 reclama\u00e7\u00f5es j\u00e1 tinham sido registradas. Embora a ANAC n\u00e3o vete que um passageiro recorra \u00e0 ferramenta sem antes ter acionado os canais diretos da companhia a\u00e9rea para buscar uma resolu\u00e7\u00e3o, esse contato inicial \u00e9 recomendado pela ag\u00eancia. Sem que haja uma resolu\u00e7\u00e3o satisfat\u00f3ria, o cliente a\u00e9reo ent\u00e3o acionaria o \u201cANAC Passageiro\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;A plataforma vai trazer uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida para os problemas dos passageiros, ent\u00e3o o consumidor vai ter sua expectativa, esperamos, atendida de maneira mais c\u00e9lere, o que traz uma alternativa \u00e0 judicializa\u00e7\u00e3o\u201d, disse o superintendente de Acompanhamento de Servi\u00e7os A\u00e9reos da ANAC, Adriano Miranda.<\/p>\n\n\n\n<p>No passo a passo, o cliente acessa a plataforma, registra sua reclama\u00e7\u00e3o, e a empresa acionada tem at\u00e9 dez dias para responder. O passageiro ent\u00e3o ter\u00e1 30 dias para avaliar o atendimento recebido.<\/p>\n\n\n\n<p>A ferramenta tamb\u00e9m re\u00fane os canais de atendimentos das empresas de forma facilitada para quem busca as companhias, uma aba para o passageiro conhecer mais sobre seus direitos e deveres, al\u00e9m de, a partir de 15 de junho deste ano, passar a disponibilizar os indicadores de desempenho das companhias na plataforma. A reclama\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m pode ser feita pelo telefone, com o aux\u00edlio do Fale com a ANAC (telefone 163).<\/p>\n\n\n\n<p>Pelo Consumidor.gov, em torno de 100 mil reclama\u00e7\u00f5es eram registradas pelos passageiros a\u00e9reos por ano, com \u00edndice de resolutividade de mais de 80%.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Resolu\u00e7\u00e3o 400<br><\/strong>Atualmente, a ANAC est\u00e1 no processo de revisar a resolu\u00e7\u00e3o 400\/2016, que rege os direitos e deveres do transporte a\u00e9reo, propondo uma limita\u00e7\u00e3o expressa na responsabiliza\u00e7\u00e3o das companhias a\u00e9reas em casos de atrasos e cancelamentos de voos. Na tentativa de desarticular o que as a\u00e9reas chamam de \u201cind\u00fastria da judicializa\u00e7\u00e3o\u201d, a proposta isenta o transportador de ser responsabilizado civilmente nos casos em que o voo sai fora do previsto por motivos fortuitos ou de for\u00e7a maior \u2013\u00a0como no caso de mau tempo.<\/p>\n\n\n\n<p>Ainda n\u00e3o h\u00e1 data definida para a ANAC votar a nova resolu\u00e7\u00e3o. O per\u00edodo de contribui\u00e7\u00e3o \u00e0 minuta foi encerrado no in\u00edcio de mar\u00e7o. Agora a ag\u00eancia precisa analisar as sugest\u00f5es, elaborar relat\u00f3rios, fazer eventuais ajustes no texto e s\u00f3 ent\u00e3o o material \u00e9 remetido \u00e0 vota\u00e7\u00e3o pela diretoria.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Amanda Pupo, da Ag\u00eancia iNFRA A ANAC (Ag\u00eancia Nacional de Avia\u00e7\u00e3o Civil) colocou no ar uma plataforma para passageiros registrarem reclama\u00e7\u00f5es sobre situa\u00e7\u00f5es enfrentadas na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os das empresas a\u00e9reas. 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