{"id":47249,"date":"2026-09-11T15:09:02","date_gmt":"2026-09-11T18:09:02","guid":{"rendered":"https:\/\/agenciainfra.com\/blog\/?p=47249"},"modified":"2026-09-11T15:09:57","modified_gmt":"2026-09-11T18:09:57","slug":"artigo-por-que-experiencia-do-passageiro-se-tornou-medida-de-sucesso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/agenciainfra.com\/blog\/artigo-por-que-experiencia-do-passageiro-se-tornou-medida-de-sucesso\/","title":{"rendered":"Artigo | Por que a experi\u00eancia do passageiro se tornou medida de sucesso"},"content":{"rendered":"\n

Cristiane Dart*<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Os aeroportos costumavam medir a experi\u00eancia do passageiro logo ap\u00f3s a viagem, com uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o aplicada ao final do trajeto. Isso mudou. Hoje, essa experi\u00eancia est\u00e1 se tornando o padr\u00e3o pelo qual os operadores de infraestrutura s\u00e3o avaliados, ao lado de indicadores como fluxo de passageiros e custo. E os aeroportos que agiram primeiro sobre essa mudan\u00e7a j\u00e1 est\u00e3o na frente.<\/p>\n\n\n\n

Em alguns hubs, o controle de fronteira agora leva segundos: uma c\u00e2mera reconhece o rosto, o port\u00e3o se abre, sem formul\u00e1rios para preencher \u00e0 m\u00e3o. Essa tecnologia n\u00e3o \u00e9 mais rara, est\u00e1 ao alcance da maioria dos aeroportos de certo porte. Por isso, quando um voo curto de dist\u00e2ncia ainda significa filas longas e os mesmos dados do passaporte digitados \u00e0 m\u00e3o em tr\u00eas guich\u00eas, a diferen\u00e7a n\u00e3o est\u00e1 mais em se a tecnologia existe. Est\u00e1 em quais aeroportos escolheram medir a experi\u00eancia do viajante e prioriz\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n

As apostas est\u00e3o aumentando rapidamente. A\u00a0Iata<\/a> (Associa\u00e7\u00e3o Internacional de Transporte A\u00e9reo)\u00a0afirma que o tr\u00e1fego global de passageiros cresceu 10,4% em 2024, j\u00e1 3,8% acima dos n\u00edveis pr\u00e9-pandemia, e prev\u00ea que a demanda\u00a0mais que dobre at\u00e9 2050<\/a>. Mais pessoas v\u00e3o enfrentar essas filas a cada ano, a menos que o processo mude.<\/p>\n\n\n\n

Por d\u00e9cadas, sucesso significava m\u00e9tricas operacionais: fluxo, disponibilidade, custo, tempo de processamento. Esses n\u00fameros importam, mas descrevem o sistema, n\u00e3o a pessoa que passa por ele. Dizem pouco sobre se a viagem realmente fez sentido para quem a vivenciou.<\/p>\n\n\n\n

Os dados confirmam isso. A pesquisa\u00a0Passenger IT Insights 2025<\/a>\u00a0da Sita (Soci\u00e9t\u00e9 Internationale de T\u00e9l\u00e9communication A\u00e9ronautique), que ouviu 7.500 viajantes em 25 pa\u00edses, constatou que 79% est\u00e3o dispostos a carregar uma identidade digital no celular, ante 75% no ano anterior. Quase sete em cada dez se sentem \u00e0 vontade com biometria nos pontos de controle. Mais de 60% escolheriam um checkpoint totalmente digital, se tivessem essa op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Perguntados sobre o que desejam, os viajantes d\u00e3o respostas pr\u00e1ticas, n\u00e3o futuristas: filas mais curtas, tratamento seguro de seus dados, bagagens que n\u00e3o se perdem, viagens personalizadas e uma pegada ambiental menor. Cada um desses pontos diz respeito \u00e0 experi\u00eancia em si, n\u00e3o \u00e0 engenharia por tr\u00e1s dela.<\/p>\n\n\n\n

O Brasil est\u00e1 colocando isso em pr\u00e1tica. O Aeroporto Internacional de Guarulhos<\/a> abriu 42 novas portas eletr\u00f4nicas de controle de fronteira em dezembro de 2025, o maior projeto de automa\u00e7\u00e3o de fronteiras do pa\u00eds at\u00e9 agora, constru\u00eddo em conjunto pelo operador do aeroporto e pela Pol\u00edcia Federal. J\u00e1 o Aeroporto Internacional de Bel\u00e9m<\/a> instalou biometria facial meses antes, \u00e0s v\u00e9speras das chegadas internacionais trazidas pela COP30.<\/p>\n\n\n\n

Os dois cortaram o tempo de espera e tornaram a experi\u00eancia visivelmente melhor. Quanto disso veio do desenho pensado no viajante, e n\u00e3o apenas da tecnologia, \u00e9 mais dif\u00edcil de comprovar. Mas esse \u00e9 justamente o argumento aqui; esses exemplos sustentam a tese, sem encerr\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n

A mesma l\u00f3gica est\u00e1 chegando aos servi\u00e7os p\u00fablicos al\u00e9m dos aeroportos. O Brasil subiu da 16\u00aa para a 10\u00aa posi\u00e7\u00e3o no\u00a0\u00cdndice de Governo Digital<\/a>\u00a0da OCDE (Organiza\u00e7\u00e3o para a Coopera\u00e7\u00e3o e Desenvolvimento Econ\u00f4mico) entre 2023 e 2025, empatado com o Chile, com pontua\u00e7\u00e3o de 0,79 ante uma m\u00e9dia da OCDE de 0,70.\u00a0A OCDE destacou o avan\u00e7o do Brasil em governo aberto e centrado no cidad\u00e3o como um destaque, e atribuiu parte do m\u00e9rito ao\u00a0Gov.br<\/a>, hoje usado por mais de 177 milh\u00f5es de pessoas em mais de 13 mil servi\u00e7os digitais, como uma das raz\u00f5es para isso.\u00a0As pessoas est\u00e3o come\u00e7ando a julgar o Estado brasileiro menos pelo volume que processa e mais pela qualidade do atendimento que oferece.<\/p>\n\n\n\n

Aeroportos, fronteiras e plataformas de governo est\u00e3o convergindo para a mesma ideia, em paralelo. Isso levanta uma pergunta justa para quem administra um desses sistemas: se o que conta como sucesso mudou, a forma como constru\u00edmos n\u00e3o deveria mudar tamb\u00e9m?<\/p>\n\n\n\n

Check-in, controle de fronteira e servi\u00e7os p\u00fablicos ainda funcionam, em grande parte, como sistemas separados que s\u00f3 se encontram quando algo d\u00e1 errado. Conect\u00e1-los \u00e9 o caminho para mudar isso: compartilhando dados de forma respons\u00e1vel, adotando padr\u00f5es comuns e desenhando os servi\u00e7os com as necessidades do viajante em mente desde o in\u00edcio. Funciona melhor quando quem realmente usa o servi\u00e7o tem um lugar \u00e0 mesa, mesmo que simbolicamente.<\/p>\n\n\n\n

A inclus\u00e3o tamb\u00e9m importa aqui. Uma boa experi\u00eancia precisa funcionar para quem n\u00e3o se sente \u00e0 vontade com tecnologia, para pessoas com defici\u00eancia e para quem est\u00e1 atravessando uma fronteira ou usando um servi\u00e7o p\u00fablico sozinho, pela primeira vez, sem ajuda. Isso n\u00e3o \u00e9 um diferencial opcional. Deveria contar tanto para o sucesso quanto o tempo m\u00e9dio de travessia de fronteira ou o n\u00famero de downloads de aplicativos.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o se trata apenas de economizar segundos numa fila. \u00c9 uma escolha de colocar a pessoa que usa um servi\u00e7o no centro de como esse sistema \u00e9 constru\u00eddo, apoiada por investimento, dados e colabora\u00e7\u00e3o real entre quem desenvolve a tecnologia, opera a infraestrutura e representa o p\u00fablico. Na pr\u00e1tica, reguladores e entidades do setor deveriam dar \u00e0 experi\u00eancia o mesmo peso que d\u00e3o ao fluxo e ao custo: o tempo de espera como os viajantes realmente o sentem, a rapidez na resolu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es, e se o sistema funciona para pessoas com defici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Os aeroportos e as plataformas de governo do Brasil mostram que isso \u00e9 poss\u00edvel hoje, n\u00e3o algum dia. O pr\u00f3ximo passo \u00e9 transformar isso na regra, n\u00e3o na exce\u00e7\u00e3o, e aceitar que o n\u00famero mais importante n\u00e3o \u00e9 aquele que descreve como um sistema funciona por dentro. \u00c9 aquele que descreve como algu\u00e9m se sente ao sair do outro lado.<\/p>\n\n\n\n

*Cristiane Dart<\/strong><\/strong> \u00e9 diretora de Assuntos Governamentais e Institucionais da Sita nas Am\u00e9ricas, l\u00edder global em comunica\u00e7\u00f5es e tecnologia da informa\u00e7\u00e3o para o transporte a\u00e9reo. Ela tamb\u00e9m integra o Conselho Consultivo da Iawa (International Aviation Women’s Association) e o Conselho do Ampap da ACI\/Icao.<\/p>\n\n\n\n

As opini\u00f5es dos autores n\u00e3o refletem necessariamente o pensamento da Ag\u00eancia iNFRA<\/strong>, sendo de total responsabilidade do autor as informa\u00e7\u00f5es, ju\u00edzos de valor e conceitos descritos no texto.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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