da Agência iNFRA
A ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres) autorizou a abertura de uma audiência pública para receber contribuições sobre a modernização do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas reguladas.
Segundo a agência, a intenção é substituir uma norma em vigor há 15 anos por um marco regulatório compatível com a evolução digital, assegurando atendimento “ininterrupto, acessível e eficiente”.
A minuta a ser debatida prevê a obrigatoriedade de atendimento multicanal, com integração entre telefone e meios eletrônicos, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. O contato humano deverá ser preservado, com acesso direto ao atendente logo no primeiro menu do atendimento eletrônico.
O texto também estabelece prazo máximo de 60 segundos para espera no atendimento humano, período em que ficará vedada a veiculação de mensagens publicitárias. A acessibilidade permanece como princípio central, com garantia de atendimento pleno e prioritário às demandas, de forma a assegurar o exercício do direito à informação e à reclamação sem obstáculos.
