Amanda Pupo, da Agência iNFRA
A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) colocou no ar uma plataforma para passageiros registrarem reclamações sobre situações enfrentadas na prestação de serviços das empresas aéreas. Desenvolvido ao longo dos últimos dois anos, o “ANAC Passageiro” vai permitir que o cliente do transporte aéreo registre seu problema, havendo obrigação de a companhia aérea atendê-lo, com prazo de até dez dias para responder a demanda.
A reguladora não vai atuar de forma individual sobre os conflitos, mas fará um monitoramento amplo das reclamações colocadas na plataforma e do índice de resolução pelas companhias.
Hoje, o passageiro que não tem sua demanda resolvida diretamente com a companhia pode acionar a plataforma do Consumidor.Gov, por onde as aéreas que operam voos reguladores no Brasil eram obrigadas a respondê-lo. Essa obrigatoriedade agora foi transferida para a nova plataforma da ANAC – embora a agência ainda incentive as empresas a atenderem as reclamações pelo canal geral do governo.
A ferramenta desenvolvida pela ANAC é considerada uma evolução porque vai gerar um amplo acesso a informações sobre as questões enfrentadas pelos clientes das companhias aéreas, dados que devem auxiliar na formulação de novas normas e na fiscalização feita pelo órgão. Além disso, há uma série de funcionalidades que poderão ser colocadas no ar futuramente e que já estão em estudo pelo corpo técnico da agência.
“As reclamações registradas na plataforma não servem apenas para conciliação de consumidores e empresas, mas passam a compor um conjunto de informações que serão consolidadas e analisadas de forma sistêmica pela ANAC. E a partir desses dados, a ANAC pode intensificar, identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e transformar essa informação em insumos para ações regulatórias e de fiscalização”, explicou a diretora-substituta Mariana Altoé.
Passo a passo
A plataforma entrou em operação nesta segunda-feira (14) e, até o último monitoramento feito pela equipe, 70 reclamações já tinham sido registradas. Embora a ANAC não vete que um passageiro recorra à ferramenta sem antes ter acionado os canais diretos da companhia aérea para buscar uma resolução, esse contato inicial é recomendado pela agência. Sem que haja uma resolução satisfatória, o cliente aéreo então acionaria o “ANAC Passageiro”.
“A plataforma vai trazer uma solução rápida para os problemas dos passageiros, então o consumidor vai ter sua expectativa, esperamos, atendida de maneira mais célere, o que traz uma alternativa à judicialização”, disse o superintendente de Acompanhamento de Serviços Aéreos da ANAC, Adriano Miranda.
No passo a passo, o cliente acessa a plataforma, registra sua reclamação, e a empresa acionada tem até dez dias para responder. O passageiro então terá 30 dias para avaliar o atendimento recebido.
A ferramenta também reúne os canais de atendimentos das empresas de forma facilitada para quem busca as companhias, uma aba para o passageiro conhecer mais sobre seus direitos e deveres, além de, a partir de 15 de junho deste ano, passar a disponibilizar os indicadores de desempenho das companhias na plataforma. A reclamação também pode ser feita pelo telefone, com o auxílio do Fale com a ANAC (telefone 163).
Pelo Consumidor.gov, em torno de 100 mil reclamações eram registradas pelos passageiros aéreos por ano, com índice de resolutividade de mais de 80%.
Resolução 400
Atualmente, a ANAC está no processo de revisar a resolução 400/2016, que rege os direitos e deveres do transporte aéreo, propondo uma limitação expressa na responsabilização das companhias aéreas em casos de atrasos e cancelamentos de voos. Na tentativa de desarticular o que as aéreas chamam de “indústria da judicialização”, a proposta isenta o transportador de ser responsabilizado civilmente nos casos em que o voo sai fora do previsto por motivos fortuitos ou de força maior – como no caso de mau tempo.
Ainda não há data definida para a ANAC votar a nova resolução. O período de contribuição à minuta foi encerrado no início de março. Agora a agência precisa analisar as sugestões, elaborar relatórios, fazer eventuais ajustes no texto e só então o material é remetido à votação pela diretoria.
