Cristiane Dart*
Os aeroportos costumavam medir a experiência do passageiro logo após a viagem, com uma pesquisa de satisfação aplicada ao final do trajeto. Isso mudou. Hoje, essa experiência está se tornando o padrão pelo qual os operadores de infraestrutura são avaliados, ao lado de indicadores como fluxo de passageiros e custo. E os aeroportos que agiram primeiro sobre essa mudança já estão na frente.
Em alguns hubs, o controle de fronteira agora leva segundos: uma câmera reconhece o rosto, o portão se abre, sem formulários para preencher à mão. Essa tecnologia não é mais rara, está ao alcance da maioria dos aeroportos de certo porte. Por isso, quando um voo curto de distância ainda significa filas longas e os mesmos dados do passaporte digitados à mão em três guichês, a diferença não está mais em se a tecnologia existe. Está em quais aeroportos escolheram medir a experiência do viajante e priorizá-la.
As apostas estão aumentando rapidamente. A Iata (Associação Internacional de Transporte Aéreo) afirma que o tráfego global de passageiros cresceu 10,4% em 2024, já 3,8% acima dos níveis pré-pandemia, e prevê que a demanda mais que dobre até 2050. Mais pessoas vão enfrentar essas filas a cada ano, a menos que o processo mude.
Por décadas, sucesso significava métricas operacionais: fluxo, disponibilidade, custo, tempo de processamento. Esses números importam, mas descrevem o sistema, não a pessoa que passa por ele. Dizem pouco sobre se a viagem realmente fez sentido para quem a vivenciou.
Os dados confirmam isso. A pesquisa Passenger IT Insights 2025 da Sita (Société Internationale de Télécommunication Aéronautique), que ouviu 7.500 viajantes em 25 países, constatou que 79% estão dispostos a carregar uma identidade digital no celular, ante 75% no ano anterior. Quase sete em cada dez se sentem à vontade com biometria nos pontos de controle. Mais de 60% escolheriam um checkpoint totalmente digital, se tivessem essa opção.
Perguntados sobre o que desejam, os viajantes dão respostas práticas, não futuristas: filas mais curtas, tratamento seguro de seus dados, bagagens que não se perdem, viagens personalizadas e uma pegada ambiental menor. Cada um desses pontos diz respeito à experiência em si, não à engenharia por trás dela.
O Brasil está colocando isso em prática. O Aeroporto Internacional de Guarulhos abriu 42 novas portas eletrônicas de controle de fronteira em dezembro de 2025, o maior projeto de automação de fronteiras do país até agora, construído em conjunto pelo operador do aeroporto e pela Polícia Federal. Já o Aeroporto Internacional de Belém instalou biometria facial meses antes, às vésperas das chegadas internacionais trazidas pela COP30.
Os dois cortaram o tempo de espera e tornaram a experiência visivelmente melhor. Quanto disso veio do desenho pensado no viajante, e não apenas da tecnologia, é mais difícil de comprovar. Mas esse é justamente o argumento aqui; esses exemplos sustentam a tese, sem encerrá-la.
A mesma lógica está chegando aos serviços públicos além dos aeroportos. O Brasil subiu da 16ª para a 10ª posição no Índice de Governo Digital da OCDE (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico) entre 2023 e 2025, empatado com o Chile, com pontuação de 0,79 ante uma média da OCDE de 0,70. A OCDE destacou o avanço do Brasil em governo aberto e centrado no cidadão como um destaque, e atribuiu parte do mérito ao Gov.br, hoje usado por mais de 177 milhões de pessoas em mais de 13 mil serviços digitais, como uma das razões para isso. As pessoas estão começando a julgar o Estado brasileiro menos pelo volume que processa e mais pela qualidade do atendimento que oferece.
Aeroportos, fronteiras e plataformas de governo estão convergindo para a mesma ideia, em paralelo. Isso levanta uma pergunta justa para quem administra um desses sistemas: se o que conta como sucesso mudou, a forma como construímos não deveria mudar também?
Check-in, controle de fronteira e serviços públicos ainda funcionam, em grande parte, como sistemas separados que só se encontram quando algo dá errado. Conectá-los é o caminho para mudar isso: compartilhando dados de forma responsável, adotando padrões comuns e desenhando os serviços com as necessidades do viajante em mente desde o início. Funciona melhor quando quem realmente usa o serviço tem um lugar à mesa, mesmo que simbolicamente.
A inclusão também importa aqui. Uma boa experiência precisa funcionar para quem não se sente à vontade com tecnologia, para pessoas com deficiência e para quem está atravessando uma fronteira ou usando um serviço público sozinho, pela primeira vez, sem ajuda. Isso não é um diferencial opcional. Deveria contar tanto para o sucesso quanto o tempo médio de travessia de fronteira ou o número de downloads de aplicativos.
Não se trata apenas de economizar segundos numa fila. É uma escolha de colocar a pessoa que usa um serviço no centro de como esse sistema é construído, apoiada por investimento, dados e colaboração real entre quem desenvolve a tecnologia, opera a infraestrutura e representa o público. Na prática, reguladores e entidades do setor deveriam dar à experiência o mesmo peso que dão ao fluxo e ao custo: o tempo de espera como os viajantes realmente o sentem, a rapidez na resolução de reclamações, e se o sistema funciona para pessoas com deficiência.
Os aeroportos e as plataformas de governo do Brasil mostram que isso é possível hoje, não algum dia. O próximo passo é transformar isso na regra, não na exceção, e aceitar que o número mais importante não é aquele que descreve como um sistema funciona por dentro. É aquele que descreve como alguém se sente ao sair do outro lado.
*Cristiane Dart é diretora de Assuntos Governamentais e Institucionais da Sita nas Américas, líder global em comunicações e tecnologia da informação para o transporte aéreo. Ela também integra o Conselho Consultivo da Iawa (International Aviation Women’s Association) e o Conselho do Ampap da ACI/Icao.
As opiniões dos autores não refletem necessariamente o pensamento da Agência iNFRA, sendo de total responsabilidade do autor as informações, juízos de valor e conceitos descritos no texto.
